“同志，这衣服我想退了。”
“退货？我们正酬宾呢，你来的不是时候。”
“那我该什么时候来呢？”
“等人少了以后，经理来了再说。”
这是8月28日下午发生在某大型商场的一幕。
8月27日下午，人大的徐建老师在这家商场2楼服装部购买了一件价值128元的上衣，回家后发现上衣的质地并非自己想要的棉质，按照商场自由退换货的承诺，第二天下午她来到商场要求退货，没想到遭到冷遇。那天下午，徐建老师在经过漫长的近1个小时的等待后，终于等来了经理。货最终退了，但徐建老师的心也寒了。
商场如战场，时间对于商家来说等同于金钱，这是大家都知道的道理。经理也许很忙，遇到顾客来退货抽不出时间。但在此时，商家是否想到了顾客，想到了顾客的时间？也许失去一个顾客对商家来说并算不了什么，它既不会影响商场的营业额，也不会阻止滚滚而来的人流，而一句冷言却让商家失去了最宝贵的东西，那就是信任——顾客对商家的信任——就非常不值得了。
“真没想到退货还得择时，早知道我就不来这里购物了。”徐建老师不无感叹。退物还得择时，听来确实荒唐。商家为争得顾客，经营方略可谓一筹又一筹，但最重要的是以诚为本。曾几何时，北京市内刮起一股大建商厦之风，一时间各类豪华商厦平地而起，纷纷开业。然而时过不久，都陷入了经营的窘状。一部分关门谢业，一部分另择出路，究其原因，无外乎经营不善，而经营不善的最重要方面就是服务质量没跟上。有句古话叫作千里之堤溃于蚁穴，我想精明的管理者不是不知道其中的道理，那么对于每一个消费者呢，不知商家是否意识到了它的重要意义。
“宾至如归”，这句话不能只贴在墙上，说在嘴上，更重要的是落在行动上。这个道理想必是每个精明商家都明白的。
 |
